アザス CS — カスタマージャーニー × CRM管理項目 (v1)

Section 1

カスタマージャーニーたたき台（仮置き）

CS部門が日々触る ③ オンボーディング / ④ 定着・活性化 / ⑤ 拡大 の3段階を細分化。 ①②⑥は外枠として粗く描く。各サブステップに「価値実感ポイント」「阻害要因（チャーン要因）」「CS主要アクション」の3軸を設定。

① リード/商談→ ② 契約/キックオフ→ ③ オンボーディング→ ④ 定着/活性化→ ⑤ 拡大→ ⑥ 更新/工期終了

①

リード／商談

価値実感ポイント

— （CSスコープ外。営業フェーズ）

阻害要因（失注/チャーン要因）

価格根拠の弱さ、競合（ビルダーズポイント）比較情報不足

②

契約／キックオフ

価値実感ポイント

「なぜアザスを入れるか」の社内合意

阻害要因

推進者不在、目的曖昧、本社の関与不在

③

オンボーディング — CS主戦場

③-1

キックオフ前準備

価値実感現場情報の整理完了

阻害要因現場情報の収集漏れ、所長未アサイン

CSアクション現場プロファイル収集、キーパーソン特定

③-2

ナイスアクション設計

価値実感「うちの現場らしい」称賛項目の確定

阻害要因テンプレ流用で形骸化、現場特性の理解不足

CSアクション業種・工種別ベストプラクティス提供

③-3

物理セットアップ

価値実感QR配布完了、景品準備、運用ルール文書化

阻害要因QR印刷遅延、景品調達手間、ルール曖昧

CSアクション標準調達リスト・運用ルールテンプレ提供

③-4

初期教育

価値実感監督者向け説明会完了、朝礼での周知

阻害要因説明会の参加率低下、外国人作業員への伝達不足

CSアクション動画教材・多言語ビジュアル資料の配布

③-5

初回利用立会

価値実感初日に複数件のポイント付与発生

阻害要因認証エラー（過去63件）、操作不慣れ

CSアクション初日同行 or リモート伴走、認証FAQ即応

③-6

立ち上がり期間（〜4週間）

価値実感週次でポイント付与が継続発生

阻害要因第2週以降の失速、監督間の温度差

CSアクション週次レビュー、活性化施策の早期投入

④

定着／活性化

④-1

習慣化（〜3ヶ月）

価値実感月次ポイント付与目標達成、運用安定

阻害要因監督ポイント付与率低下、ポイント上位者固定化

CSアクション月次ヘルススコア通知、付与パターンの偏り是正提案

④-2

改善ループ運用

価値実感ダッシュボード分析→施策→改善のサイクル確立

阻害要因ダッシュボード未閲覧、改善判断ができない

CSアクション月次レポート提供、データ読み解き支援

④-3

キャンペーン・イベント運営

価値実感季節キャンペーン実施、選手権、景品交換会の盛り上がり

阻害要因単調化、参加率低下

CSアクションキャンペーンテンプレ提供、レイズネクスト等の好事例横展開

④-4

効果測定（安全KPIとの相関）

価値実感ヒヤリハット増加、無事故日数の伸長

阻害要因安全KPIデータ未連携、因果関係の説明困難

CSアクション効果測定フレームワーク提供、相関分析支援

④-5

チャンピオン育成

価値実感所長／安全主任が「アザス推奨者」に育つ

阻害要因異動・退職、熱意の減衰

CSアクションチャンピオン認定、ユーザー会への招待、アンバサダー候補化

⑤

拡大 — 1現場 → 全現場の核心

⑤-1

同社別現場への引き合い

価値実感同社の2現場目に紹介発生

阻害要因所長間ネットワーク弱、後継現場情報なし

CSアクション同社別現場リード一覧の管理、所長間紹介支援

⑤-2

支店レベル展開（2〜5現場）

価値実感支店内で複数現場が並行導入

阻害要因支店安全管理課との接点不在、横展開の言語化不足

CSアクション支店向け効果サマリ提供、支店長エスカレーション支援

⑤-3

支店間横展開（10〜20現場）

価値実感他支店への展開、複数支店での実績蓄積

阻害要因支店間の温度差、本社経由の必要性

CSアクション支店間ベストプラクティス共有会、エリア戦略化

⑤-4

本社認知獲得

価値実感本社安全環境部が効果を認知、エグゼクティブブリーフィング実施

阻害要因本社接点不在、データの本社向け加工不足

CSアクション本社向けエグゼクティブレポート作成、QBR実施

⑤-5

全社決裁・年間契約化

価値実感年度予算組み込み、現場単位→年間契約への移行

阻害要因競合（ビルダーズポイント）との比較、価格交渉

CSアクションROI試算、競合比較資料、年間契約モデル提案

⑥

更新／工期終了

価値実感ポイント

次工期・別現場への引き継ぎ完了

阻害要因

工期終了＝自動解約構造、後継現場情報なし、所長異動でナレッジ消失

Section 2

建設SaaS特有の階層管理モデル

ゼネコン・施主・EPCのいずれも、契約や利用が単一階層では完結しない。会社 → 支店 → （事業部） → 現場の4階層で扱う。事業部レベルは大林組のような大規模ゼネコンにのみ存在するためオプショナル。同じモデルがENEOS型・三井住友建設型のいずれにも適用できることを2例で示す。

タイプA: ENEOS型（プラント施主）

本社 ⇔ 各製油所 ⇔ 現場の3階層で完結（事業部レベルなし）

L1会社

ENEOS株式会社
本社安全環境部（全社決裁ルート）

L2支店

川崎製油所、根岸製油所、仙台製油所…
製油所長／安全管理課（横展開の起点）

L4現場

2026春期定修、デイリーメンテナンス…
所長 / 安全主任 / 監督 / 作業者

タイプB: 三井住友建設型（ゼネコン）

本社 ⇔ 支店 ⇔ 事業部 ⇔ 現場の4階層（大林組型は事業部存在）

L1会社

三井住友建設株式会社
本社安全環境部 / DX推進部（全社決裁ルート）

L2支店

北海道支店、東京支店…
支店安全管理課（横展開の自然単位）

L3事業部

土木事業部 / 建築事業部（任意・大規模ゼネコン限定）

L4現場

奥山田川橋作業所、苫小牧現場…
所長 / 安全主任 / 監督 / 作業者

L1 会社（決裁ルート）

L2 支店（横展開の起点）

L3 事業部（オプショナル）

L4 現場（実利用・課金単位）

💡 階層モデル設計のポイント

現場単位課金モデルでは「現場（L4）」が課金主体だが、エクスパンションは L2（支店・製油所）→ L1（本社）の経路で進む。したがってCRMは L4 を起点にしつつ、L1〜L3 へのリレーションを保持し、各階層のキーパーソンを管理することが必須。 HubSpotで L2/L3/L4 をどのオブジェクトに対応させるかは別途議論する（Custom Object / Companyの階層分け / Deal）。

Section 3

CRM管理項目一覧（優先度付き）

合計50項目を7カテゴリに分類。優先度は マスト（4社オンボで無いと現場対応に支障が出る）と あれば（あった方が良いがすぐ無くても回る）の2段階。フィルタで「マストのみ」表示が可能。タブで7カテゴリを切替。

マスト 31 件 / あれば 19 件 / 合計 50 件

会社レベルの管理項目。ENEOS本社・鹿島建設本社など、L1階層の情報を保持する。

#	項目	優先度	用途
1	会社名	マスト	識別
2	業種（ゼネコン／プラント施主／プラントEPC／サブコン／レンタル）	マスト	セグメント別プレイブック適用
3	親会社・グループ	あれば	ENEOS本社⇔各製油所の名寄せ
4	本社安全環境部キーパーソン	マスト	全社決裁ルートの起点
5	競合導入状況（ビルダーズポイント等）	あれば	競合対策トーク
6	全社展開ステータス（未接触／現場導入中／支店展開中／本社協議中／全社決裁済）	マスト	エクスパンション・ファネル
7	年間契約に向けたMRR/ARR見込み	あれば	経営報告

支店・事業部レベル。横展開の起点となる L2/L3 階層。鹿島東京支店、ENEOS川崎製油所など。

#	項目	優先度	用途
8	支店名／製油所名	マスト	識別
9	親会社へのリンク	マスト	階層管理
10	支店安全管理課キーパーソン	マスト	横展開の窓口
11	支店内導入現場数	マスト	横展開進捗
12	DX推進部門キーパーソン	あれば	ツール選定への影響者

現場レベル（L4）— 最重要。アザスの実利用・課金単位。工期・所長・利用状況を扱う。

#	項目	優先度	用途
13	現場名／作業所名	マスト	識別
14	親会社・支店へのリンク	マスト	階層管理
15	工事種別（プラント定修／プラントEPC／土木／建築／その他）	マスト	プレイブック適用
16	施主名	マスト	プラント系は施主主導が多い
17	元請名	マスト	契約相手の特定
18	工期（開始日・終了日）	マスト	解約リスク予兆（自然終了）
19	ピーク作業者数	マスト	スケール感、課金根拠
20	平均常駐者数	あれば	実態把握
21	多重下請け階層数	あれば	運用設計の難易度
22	外国人作業員比率	あれば	多言語対応の必要性
23	所長名	マスト	推進者・チャンピオン
24	安全主任名	マスト	日次運用窓口
25	監督者人数（ポイント付与権限者数）	マスト	アクティブ率の母数
26	後継現場情報（同社の次の現場）	あれば	引き継ぎリテンション

契約・単価情報。請求業務と、プライシング体系化の論点と直結する。

#	項目	優先度	用途
27	契約形態（現場単位／年間契約）	マスト	自然解約の見極め
28	契約開始日・終了日	マスト	更新管理
29	月額単価	マスト	売上把握
30	単価設定根拠（ピーク人数連動／フラット）	あれば	プライシング体系化（4/3定例の論点）
31	値引き条件・特殊条件	あれば	同条件提示時の参照
32	請求書発行先	マスト	請求業務
33	受注経路（直販／Olly／ニッケン／ユーザー会経由）	あれば	チャネル別ROI

キーパーソン（Contact）。決裁者／チャンピオン／運用担当の3ロールを区別することがタッチモデル設計に必須。

#	項目	優先度	用途
34	名前・役職・所属	マスト	基本識別
35	連絡先（メール・電話）	マスト	コミュニケーション
36	ロール（決裁者／チャンピオン／運用担当／エンドユーザー）	マスト	タッチモデル設計
37	異動・退職リスク	あれば	チャンピオン離脱予兆
38	アンバサダー候補フラグ	あれば	アザス推奨者の管理

ヘルススコアと利用状況。AzureDBから取得可能なものはCS側で自動連携を目指す。

#	項目	優先度	用途
39	オンボーディング完了フラグ（初回ポイント付与済）	マスト	キャッチアップ判定
40	直近4週ポイント付与数	マスト	活性度
41	アクティブ監督者率	マスト	利用定着度
42	ダッシュボード閲覧頻度	あれば	元請の関心度
43	景品交換数	あれば	コミュニケーション機会の創出度
44	NPS／満足度（アンケート結果）	あれば	定性評価
45	最終コンタクト日	マスト	フォローアップ漏れ防止
46	解約予兆フラグ（自動 or 手動）	マスト	介入トリガー

エクスパンション・コミュニケーション履歴。「1現場→全現場」展開の核心。本社接点・QBR・効果レポートを管理。

#	項目	優先度	用途
47	同社別現場リード一覧	マスト	横展開機会
48	本社安全環境部接点履歴	あれば	全社決裁への布石
49	QBR／レビュー実施履歴	あれば	定期接点の管理
50	効果レポート提出履歴	あれば	営業素材としての二次利用

Section 4

5/2 第1回CS定例での想定議論ポイント

この資料は議論用たたき台。「項目の追加／削除」「優先度の見直し」「ジャーニー粒度の修正」などのフィードバックを取り、第2回（5/9）に持ち越す論点を整理する。

① ジャーニー全体

ジャーニー6段階の粒度は適切か（特に③④⑤のサブステップ細分化）
③-1〜③-6 の順序・抜けは現実の4社オンボ実態と整合するか
⑤-2（支店レベル展開）と ⑤-3（支店間横展開）の境界は実存するか（鹿島・三井住友建設の事例で検証）
④-4（安全KPI相関）の効果測定は、石巻928日無事故以外でデータ取得可能か

② 階層モデル

4階層モデル（会社→支店→事業部→現場）の妥当性。事業部レベルは本当に必要か
ENEOS型（本社⇔複数製油所⇔現場）と三井住友建設型（本社⇔支店⇔現場）に同じモデルが適用できるか
大林組のような大規模ゼネコンで事業部レベル意思決定が発生する場合の取り扱い

③ CRM項目（マスト/あれば）

マスト31項目中、4社オンボに「今すぐ無いと困る」のはどれか
「あればよい」19項目で、第2回以降に追加で精緻化すべき優先順位
抜けている項目はあるか（運用ノウハウ、過去のキャンペーン実績など）

④ ツール実装に向けた論点（次回以降の宿題）

「現場（L4）」をHubSpotで何のオブジェクトにするか（Deal? Companyの階層分け? Custom Object?）
Notion併用するなら、HubSpotとの役割分担をどう線引きするか
後継現場情報の取得タイミング（契約時 or 工期終了2ヶ月前 or その他）
AzureDB ⇔ HubSpot のデータ連携設計（自動同期 or 手動転記）

📌 5/2 定例ゴール

この資料を起点に マスト項目の最終確定 と ジャーニー6段階の粒度合意 を取る。「あればよい」項目とツール実装は第2回（5/9）以降の宿題。オンボーディングTODOリスト（具体的アクション）は第3回（5/16）で議論する。

アザス CS — カスタマージャーニー × CRM管理項目 v1 たたき台

カスタマージャーニーたたき台（仮置き）

リード／商談

契約／キックオフ

オンボーディング — CS主戦場

定着／活性化

拡大 — 1現場 → 全現場の核心

更新／工期終了

建設SaaS特有の階層管理モデル

CRM管理項目一覧（優先度付き）

5/2 第1回CS定例での想定議論ポイント

① ジャーニー全体

② 階層モデル

③ CRM項目（マスト/あれば）

④ ツール実装に向けた論点（次回以降の宿題）